Em mais uma edição da NewService, um dos temas-destaque não poderia ser outro: a pandemia do novo coronavírus. Afinal, as estratégias utilizadas para vencermos as adversidades impostas pelo momento estão presentes em todo o mundo. Confira as boas práticas utilizadas por um distribuidor do Brasil, além de mudanças nos treinamentos na plataforma STIHL Training e duas outras iniciativas que impulsionam cada vez mais a nossa transformação digital. Boa leitura!
Em momentos difíceis de superar a capacidade de superação. É o caso dos concessionários da rede STIHL em todo o mundo, que estão buscando driblar como adversidades provocadas pela Covid-19 para atingir os resultados positivos.
A Ipe Máquinas, distribuidor do Sul do Brasil, vem se destacando nesse sentido, e a proprietária, Ana Carla Möller, conta mais a seguir.
Publicações da loja nas redes sociais destacaram os serviços alternativos oferecidos
AÇÃO RÁPIDA Como a disseminação do novo coronavírus foi muito veloz na América Latina, não deu tempo para se planejar. A Ipe Máquinas precisou se adaptar logo ao cenário instaurado. “Nossa loja ficou fechada durante dez dias. Nesse período, as nossas redes sociais nos salvaram. Lançamos atendimento online via WhatsApp, o que permitiu seguirmos suprindo as demandas dos clientes mediante agendamento na plataforma”, conta Ana Carla. Ela ressalta que as divulgações no Facebook e no Instagram também foram muito importantes para manter a comunicação com o público.
SUPORTE AOS CLIENTES A Ipe Máquinas tem em sua carteira de clientes órgãos públicos, como o Corpo de Bombeiros, e empresas do mercado agropecuário, que não pararam suas atividades. “Precisávamos manter o suporte a nossa clientela, por isso nosso atendimento seguiu online. Pelo WhatsApp, combinávamos as entregas ou marcávamos visitas à loja, seguindo todos os protocolos de saúde e segurança”, relata Ana Carla. Conforme ela conta, o retorno de todos foi bastante positivo. “O relacionamento a distância fidelizou ainda mais, proporcionando agilidade e praticidade.”
SAÚDE EM PRIMEIRO LUGAR “Colocamos à disposição dos clientes e colaboradores álcool gel, restringimos o número de pessoas na loja e também todos passaram a usar máscaras, não só os integrantes da equipe, como também os consumidores.” As postagens da Ipe reforçaram a importância do distanciamento social naquele período. “Mensagens de atenção e empatia com o momento foram mais uma demonstração de cumplicidade com o nosso cliente.”
MENSAGEM MOTIVADORA O vídeo gravado por Dr. Nikolas Stihl emocionou Ana Carla, que fez questão de compartilhá-lo com a sua equipe. “Saúde deve vir em primeiro lugar. Sem saúde não tem negócio. Foi muito tocante receber essas palavras do Presidente do Conselho do Grupo STIHL, que se preocupa com toda a rede, no mundo inteiro. Me identifiquei bastante.”
Os processos de treinamento foram redesenhados e agora oferecem facilidades e vantagens do Ensino Online e da Educação a Distância (EAD). Avançar no formato digital faz parte do planejamento da STIHL e do compromisso com qualificação dos importadores da América Latina e Caribe.
A plataforma de ensino STIHL Training foi reestruturada para proporcionar uma navegação amigável e atrativa aos usuários
Para planejar o novo formato de ensino foi promovida uma pesquisa com os importadores que manifestaram suas preferências em relação ao horário dos encontros online, o conhecimento das tecnologias a utilizar e os recursos disponíveis para as sessões. O lançamento da modalidade de treinamento online começou no dia 10 de agosto com o início de uma turma no módulo Comercial de Produtos STIHL, que contou com a participação de 85 pessoas, importadores de seis países. A segunda turma do módulo teve a participação de mais seis países, e o mesmo treinamento vai ser oferecido em inglês, no formato online, para os importadores do Caribe.
Os treinamentos ganharam novos conteúdos, rotinas e recursos, mas principalmente um novo conceito.
DA NECESSIDADE À SOLUÇÃO
“No dia a dia dos pontos de venda, como podemos auxiliá-los a incrementarem seus resultados?” Esse pensamento foi o ponto de partida para criar um novo método, chamado “Da necessidade à solução”, já que um dos desafios do processo de vendas é identificar qual é a real necessidade do cliente para ofertar as soluções que sejam adequadas, frente ao portfólio de produtos que a STIHL oferece aos clientes. Na prática, os pontos de venda precisam de profissionais que possam realizar uma venda consultiva, questionando as necessidades do cliente para identificar o produto apropriado para a aplicação específica. Com identificação e correlação por meio de quatro variáveis – utilização, carga, volume e frequência -, foi estabelecido um método que auxilia os vendedores na identificação das necessidades do cliente, possibilitando, assim, avaliar corretamente cada aplicação.
TRAIN THE TRAINER
O novo conceito em treinamento de vendas faz parte da estratégia de treinamento aos importadores da América Latina e Caribe, que têm a incumbência de repassar o conteúdo e conhecimento aos seus distribuidores, contando com o material didático disponibilizado na plataforma STIHL Training. Além dos cursos com duração de uma semana, são oferecidos webinars de uma hora sobre atualizações de conteúdo, novas tecnologias, entre outros assuntos. Todos os encontros são gravados e, assim como o material didático apresentado, ficam disponíveis no STIHL Training para o acesso posterior. Também serão oferecidos cursos técnicos no formato online, visando transmitir aos importadores informações técnicas dos nossos produtos.
Top 10 STIHL Training ƒ
VEJA OS 10 PRINCIPAIS ATRIBUTOS DA PLATAFORMA
1. PROATIVIDADE E AUTONOMIA
O usuário participa das capacitações online, possui acesso para reassistir aos encontros gravados e, no final do curso, ao ser aprovado no desafio do conhecimento, automaticamente recebe acesso para imprimir o próprio certificado.
2. FÁCIL NAVEGAÇÃO
A plataforma STIHL Training é a ferramenta
oficial de treinamento do Grupo STIHL. A versão
para a América Latina e Caribe foi reconstruída
e padronizada nos idiomas espanhol e inglês,
facilitando e agilizando o acesso para os usuários.
3. METODOLOGIA ASSERTIVA
O método utilizado para o desenvolvimento dos treinamentos está embasado em um conceito lógico, prático e útil, e de possível aplicação no dia a dia dos vendedores.
4. INTERATIVIDADE EM TEMPO REAL
Sessões com transmissão ao vivo contam sempre com dois instrutores: um para ministrar o treinamento e outro para responder às dúvidas por chat.
5. DESAFIO DO CONHECIMENTO
Um teste online verifica a absorção e
compreensão do conteúdo pelos participantes do
curso (que precisam ter um mínimo de 70% de
acertos para receber certificado. Caso contrário,
deverão realizar nova participação).
6. MAIS ALUNOS
O número de alunos por turma foi ampliado, permitindo a participação de mais pessoas no mesmo evento.
7. MENOR CUSTO
Sem a necessidade de transporte, deslocamento e hospedagem, o valor investido fica significativamente menor.
8. MAIOR DISPONIBILIDADE
A modalidade online reduz o tempo de ausência do profissional para se dedicar a sua qualificação.
9. PRÉ-REQUISITO
Antes da inscrição para a qualificação online, é mandatória a realização de um treinamento na modalidade EAD e consequente aprovação para validar sua inscrição
10. RUMO ÀS VENDAS
A fundamentação teórica alinhada à
construção de habilidades por meio dos
treinamentos fomenta o atingimento do
objetivo maior, que é a efetivação das vendas.
Equipe de treinamento e qualificação: Tássia Canterle, Raul Kriedte e Paulo Serpe
Catálogo de peças SSC, software de diagnóstico SDS, entre outras informações muito importantes para o dia a dia dos distribuidores, agora devem ser consultados pelo portal. Exclusivo para a rede STIHL, o novo sistema garante total proteção dos dados. Se você ainda não entrou na plataforma, tem até o mês de março de 2021 para fazer a migração. É muito simples: os importadores precisam cadastrar os seus distribuidores e cada um receberá login e senha para que eles consigam usar a ferramenta. “Além de muito mais seguro, o site é rápido e prático de utilizar. Estamos contentes em oferecer esse diferencial”, afirma Carlos Wey, Supervisor de Service Center. As mudanças buscam proporcionar maior assertividade, agilidade e, principalmente, preservação dos materiais da marca.
As atividades online estão crescendo em todo o mundo, por isso os investimentos em marketing digital são tão importantes hoje em dia, ainda mais nesta época de pandemia. Para aproveitar a sua presença no contexto virtual, a STIHL México criou, em 2018, o Contato STIHL, uma plataforma versátil que, desde então, deu cada vez mais melhores resultados, apoiando as pessoas interessadas em comprar produtos da marca pela Internet e aproximando-as do distribuidor mais próximo, levando em conta a sua geolocalização.
“Contamos com um pessoal capacitado para oferecer os serviços online e telefônico. Esclarecendo dúvidas e dando um seguimento pontual ao processo de venda. Além disso, facilitamos a atenção ao usuário que, muitas vezes, não pode ser oferecida pelos pontos de vendas por estarem com outras demandas próprias da operação na loja”. “Temos profissionais exclusivos para prestar atendimento online, esclarecendo dúvidas e identificando a jornada do consumidor. Além disso, facilitamos a rotina dos pontos de venda, que muitas vezes não conseguem dar a atenção devida aos contatos digitais por estarem com outras demandas na loja.” Emílio Castro, Gerente de Marketing da STIHL México
Em todas as comunicações da STIHL no México está presente o “Contacto STIHL”, que informa aos clientes todas as possibilidades de contato: WhatsApp, chamada telefônica, chat, e-mail ou SMS. Depois da realização da atenção ao cliente, via qualquer um desses meios, o distribuidor indicado recebe a informação dos dados do interessado (nome, quando irá à loja, que produto precisa). A STIHL comprova, então, se a venda foi realizada e, três meses depois da compra, entra em contato com o cliente para avaliar a sua satisfação e necessidades de serviço pós-venda.
OS DESTAQUES DO CONTACTO STIHL • Somente no ano 2020 (ao final de agosto) foram vendidos 1.327 equipamentos por meio desta modalidade, representando uma renda de US$ 455.000 aos distribuidores.
• 1 em cada 10 contatos transforma-se em vendas.
• O WhatsApp é o meio preferido dos clientes, responsável por 60% dos contatos. Também é considerado pela STIHL México como o mais prático para administrar o acompanhamento.
PERFORMANCE DE VENDAS POR PONTO DE CONTATO 1. Google Adwords: 51%
O ex-diretor comercial da STIHL Brasil, Arthur Torelly Franco, faleceu no dia 28 de setembro de 2020. Nascido em Porto Alegre, em 17 de maio de 1941, era formado em Biologia, mas fez sua carreira na área comercial. Tinha dois amores: a música erudita e a STIHL, à qual dedicou 26 anos de sua vida profissional. Cativado pela música clássica desde a infância, soube encontrar espaço em sua agenda de homem de negócios para pesquisar incansavelmente a vida e obra de Richard Wagner. Participou de várias edições do Festival de Bayreuth, a grande meca dos wagnerianos por excelência, e possuía um dos maiores acervos bibliográficos do Brasil sobre o gênio da ópera alemã. Faleceu aos 79 anos, em decorrência de um Acidente Vascular Cerebral (AVC), em Florianópolis, Santa Catarina, e deixou os filhos Luciana, Arthur, Alberto e Carlos, além de muitos amigos.
“O Sr. Arthur foi um ser humano de grande valor, caráter e integridade, que nos permitiu compartilhar do seu convívio por 26 anos na STIHL, de 1975 até 2001. Para manifestar nosso luto, hasteamos a bandeira da fábrica brasileira a meio mastro. Aos quatro filhos, enviamos nossos mais profundos sentimentos.” Romário Britto, Vice-Presidente de Marketing e Vendas da STIHL Brasil
“Pessoa de uma inteligência e elegância ímpares que encantou todos. Fui agraciado e tive o privilégio de receber muitos conselhos, que trago comigo até hoje, desse colega que carregou a bandeira da STIHL por onde passou e que segue sendo referência até hoje. Que Deus o receba de braços abertos e que siga em paz contando suas histórias e piadas para alegrar o outro lado da vida!” Paulo Bazo, Gerente de Vendas Sudeste da STIHL Brasil
“Sr. Franco, ou simplesmente Seu Arthur, sempre foi uma fonte de inspiração, cultura e sabedoria. Escutá-lo falando sobre história, viagens, desenvolvimento da STIHL no Brasil e, claro, sobre música clássica era um privilégio que jamais esquecerei. Na empresa, para mim, o via como a própria personificação da cultura e do jeito de ser STIHL.” Henésio Stumpf, ex-Gerente de Marketing da STIHL Brasil e atual proprietário da Concessionária STIHL Rota da Serra Máquinas e Motores Ltda.
Outras passagens do Sr. Arthur:
Antes de trabalhar na STIHL, atuou na Trilho Otero, importadora responsável por iniciar a comercialização de produtos STIHL no Sul do Brasil no final da década de 60.
Foi um dos incentivadores do projeto de revenda-padrão na América Latina, levando em conta uma premissa de Andreas Stihl: “Em princípio todas as motosserras são boas. A marca líder será a que prestar serviços de qualidade ao cliente.”
Gostava de contar piadas e era apreciador de charuto acompanhado de whisky.
Tinha um hobby extravagante que era fazer xixi em rios famosos e após contar, em tom de piada, ter cometido um pecado.
Escreveu o livro, Adágio, Crônica dos Bastidores da Música Erudita que era uma síntese de artigos publicados por 15 anos na Revista Digital.
Foi palestrante convidado para abrir recitais sobre canções de Wagner no Centro Municipal de Cultura de São Paulo, no Teatro do Instituto Goethe e no Foyer do Theatro São Pedro.
