En momentos difíciles, surge la capacidad de superación. Es el caso de los distribuidores de la red STIHL en todo el mundo, que están buscando superar las adversidades provocadas por el COVID-19, para alcanzar resultados positivos. Ipe Máquinas, distribuidor del Sur de Brasil, se destaca en este sentido, y la propietaria Ana Carla Möller nos cuenta más a continuación.
Las publicaciones de la tienda en las redes sociales destacaron los servicios alternativos ofrecidos
ACCIÓN RÁPIDA Como la diseminación del nuevo coronavirus fue muy veloz en América Latina, no dio tiempo para planificar. Ipe Máquinas debió adaptarse rápidamente al escenario nuevo. “Nuestra tienda permaneció cerrada durante 10 días. En ese período, nuestras redes sociales nos salvaron. Lanzamos la atención online por WhatsApp, lo cual nos permitió seguir satisfaciendo las demandas de los clientes mediante la programación en la plataforma”, cuenta Ana Carla. Ella resalta que las divulgaciones en Facebook e Instagram también fueron muy importantes para mantener la comunicación con el público.
SOPORTE A LOS CLIENTES Ipe Máquinas tiene en su cartera de clientes organismos públicos, como el Cuerpo de Bomberos, y empresas del mercado agropecuario, que no detuvieron sus actividades. “Era necesario mantener el soporte a nuestra clientela; por eso, nuestra atención continuó de forma online. Por WhatsApp, coordinábamos las entregas o agendábamos visitas a la tienda, siguiendo todos los protocolos de salud y seguridad”, relata Ana Carla. Tal como ella nos cuenta, el regreso de todos fue muy positivo. “La relación a distancia fidelizó aún más, proporcionando agilidad y practicidad.”
LA SALUD EN PRIMER LUGAR “Colocamos a disposición de los clientes y colaboradores alcohol en gel, limitamos el número de personas en la tienda y también todos comenzamos a usar mascaras, no solo los integrantes del equipo, sino también los consumidores.” Las publicaciones de Ipe reforzaron la importancia del distanciamiento social en este período. “Los mensajes de atención y empatía con el momento fueron otra demostración de complicidad con nuestros clientes.”
MENSAJE MOTIVADOR El video grabado por Dr. Nikolas Stihl emocionó a Ana Carla, quien no dudó en compartirlo con su equipo. “La salud debe estar en primer lugar. Sin salud, no hay negocio. Fue muy motivador recibir estas palabras del Presidente del Consejo del Grupo STIHL, que se preocupa por toda la red, en todo el mundo. Me identifiqué mucho.”
Los procesos de capacitación fueron rediseñados y ahora ofrecen las facilidades y ventajas de la Enseñanza Online y la Educación a Distancia (EAD). Avanzar en el formato digital forma parte de la planeación de STIHL y del compromiso con la cualificación de los importadores de América Latina.
La plataforma de enseñanza STIHL Training fue reestructurada para proporcionar una navegación amigable y atractiva para los usuarios
Y para planificar el nuevo formato de enseñanza, se realizó una encuesta con los importadores, quienes manifestaron sus preferencias en relación con el horario de los encuentros online, el conocimiento de las tecnologías a utilizar y los recursos disponibles para las sesiones. El lanzamiento de la modalidad de capacitación online comenzó el día 10 de agosto, con el inicio de un curso en el módulo Comercial de Productos STIHL, que contó con la participación de 85 personas, de importadores de seis países. El segundo curso del módulo contó con la participación de otros seis países, y la misma capacitación será ofrecida en inglés, en formato online, para los importadores del Caribe.
Las capacitaciones adquirieron nuevo contenidos, rutinas y recursos, pero principalmente un nuevo concepto.
DE LA NECESIDAD A LA SOLUCIÓN
“¿Cómo podemos ayudar los resultados en los puntos de ventas en el día a día?” Este pensamiento fue el punto de partida para crear un nuevo método, llamado “De la necesidad a la solución”, ya que uno de los desafíos del proceso de ventas es identificar cuál es la necesidad real del cliente, para brindar las soluciones adecuadas frente al porfolio de productos que STIHL ofrece a los clientes. En la práctica, los puntos de venta requieren profesionales que puedan realizar una venta consultiva, indagando sobre las necesidades del cliente para identificar el producto apropiado para la aplicación específica. A través de la identificación y correlación por medio de cuatro variables – utilización, carga, volumen y frecuencia -, se estableció un método que ayuda a los vendedores a identificar las necesidades del cliente, permitiendo, de este modo, evaluar correctamente cada aplicación.
TRAIN THE TRAINER
El nuevo concepto en capacitación de ventas forma parte de la estrategia de entrenamiento a los importadores de América Latina y El Caribe, que tienen la tarea de transmitir el contenido y el conocimiento a sus distribuidores, contando con el material didáctico disponible en la plataforma STIHL Training. Además de los cursos con duración de una semana, se ofrecen webinars de una hora sobre actualizaciones de contenido, nuevas tecnologías, entre otros temas. Todos los encuentros son grabados y, al igual que el material didáctico presentado, están disponibles en el STIHL Training para acceder posteriormente. También, se ofrecerán cursos técnicos en formato online, a fin de transmitir a los importadores información técnica sobre nuestros productos.
TOP 10 STIHL TRAINING ƒ
CONOZCA LOS 10 PRINCIPALES ATRIBUTOS DE LA PLATAFORMA.
1. PROACTIVIDAD Y AUTONOMÍA
El usuario que participa en de las capacitaciones online, cuenta con acceso para ver nuevamente los encuentros grabados, y, al finalizar el curso, luego de ser aprobado en el desafío del conocimiento, automáticamente recibe acceso para imprimir su certificado.
2. FÁCIL NAVEGACIÓN
La plataforma STIHL Training es la herramienta oficial de capacitación del Grupo STIHL. La versión para América Latina y El Caribe fue reconstruida y estandarizada en español e inglés, facilitando y agilizando el acceso a los usuarios.
3. METODOLOGÍA ASERTIVA
El método utilizado para el desarrollo de las capacitaciones está basado en un concepto lógico, práctico y útil, y de posible aplicación en el día a día de los vendedores.
4. INTERACCIÓN EN TIEMPO REAL
Las sesiones con transmisión en vivo cuentan siempre con dos instructores: uno para dictar la capacitación y otro para responder las dudas por chat.
5. DESAFÍO DEL CONOCIMIENTO
Una prueba online verifica la absorción y comprensión del contenido por parte de los participantes del curso (que deben obtener un mínimo de 70% de aciertos para recibir el certificado. En caso contrario, deberán participar nuevamente).
6. MÁS ALUMNOS
Se amplió el número de alumnos por grupo, permitiendo la participación de más personas en el mismo evento.
7. MENOR COSTO
Sin necesidad de transporte, desplazamiento y hospedaje, el valor invertido es significativamente menor.
8. MAYOR DISPONIBILIDAD
La modalidad online reduce el tiempo de ausencia del profesional para dedicarse a su cualificación.
9. REQUISITO PREVIO
Antes de la inscripción a la cualificación online, es obligatorio realizar una capacitación en la modalidad EAD, con la consiguiente aprobación, para validar su inscripción.
10. RUMBO A LAS VENTAS
La fundamentación teórica alineada a la construcción de habilidades por medio de las capacitaciones fomenta el logro del objetivo más importante, que es la efectivización de las ventas.
Equipo de capacitación y cualificación: Tássia Canterle, Raul Kriedte y Paulo Serpe
El catálogo de piezas SSC, el software de diagnóstico SDS, entre otra información muy importante para el día a día de los distribuidores, ahora deben ser consultados por el portal. El nuevo sistema, exclusivo para la red STIHL, garantiza total protección de los datos. Si aún no ingresó a la plataforma, tiene hasta el mes de marzo de 2021 para realizar la migración. Es muy simple: los importadores deben registrar a sus distribuidores y cada uno recibirá un nombre de usuario y contraseña para poder usar la herramienta. “Además de mucho más seguro, el sitio es rápido y práctico de utilizar. Estamos contentos por ofrecer este diferencial”, afirma Carlos Wey, Service Center Supervisor. Los cambios buscan proporcionar una mayor asertividad, agilidad y, principalmente, preservar los materiales de la marca.
Las actividades en línea están creciendo en todo el mundo, por eso las inversiones en marketing digital hoy en día son tan importantes, más aún en esta época de pandemia. Para aprovechar su presencia en el entorno virtual, STIHL México creó en 2018 Contacto STIHL, una plataforma versátil que desde entonces ha dado cada vez mejores resultados, apoyando a las personas interesadas en comprar productos de la marca por Internet y acercándolas al distribuidor más cercano, tomando en cuenta su geolocalización.
«Contamos con personal capacitado para brindar servicio en línea y telefono. Aclarando dudas y dando seguimento puntual al proceso de venta. Además, facilitamos la atención al usuario, que a menudo los puntos de ventas no pueden prestar debido a que están con otras demandas propias de la operación en la tienda». Emílio Castro, Gerente de Marketing de STIHL México
En todas las comunicaciones de STIHL en México está presente “Contacto STIHL”, que informa a los clientes de todas las posibilidades de contacto: WhatsApp, llamada telefónica, chat, correo electrónico o SMS. Después de la atención al cliente por cualquiera de estos medios, el distribuidor indicado es informado de los datos del interesado (nombre, cuándo irá a la tienda, qué producto necesita). STIHL comprueba entonces si la venta se ha realizado, y tres meses después de la compra, contacta con el cliente para evaluar su satisfacción y requerimentos de servicio postventa.
LO MÁS DESTACADO DEL CONTACTO STIHL • Sólo en el año 2020 (al cierre de Agosto) se vendieron 1,327 equipos a través de esta modalidad representando un ingreso por $455,000 USD a los distribuidores.
• 1 de cada 10 contactos, se convierte en ventas.
• WhatsApp es el medio preferido de los clientes, responsable del 60% de los contactos. También es considerado por STIHL México como el más fácil de manejar el seguimiento.
El exdirector comercial de STIHL Brasil, Arthur Torelly Franco, falleció el día 28 de septiembre de 2020. Nacido en Porto Alegre, el 17 de mayo de 1941, se graduó en Biología, pero hizo carrera en el área comercial. Tenía dos amores: la música clásica y STIHL, a la cual dedico 26 años de su vida […]
El exdirector comercial de STIHL Brasil, Arthur Torelly Franco, falleció el día 28 de septiembre de 2020. Nacido en Porto Alegre, el 17 de mayo de 1941, se graduó en Biología, pero hizo carrera en el área comercial. Tenía dos amores: la música clásica y STIHL, a la cual dedico 26 años de su vida profesional. Cautivado por la música clásica desde niño, supo encontrar espacio en su agenda de empresario para investigar incansablemente la vida y obra de Richard Wagner. Participó en varias ediciones del Festival de Bayreuth, la gran meca de los wagnerianos por excelencia, y poseía una de las mayores colecciones bibliográficas de Brasil sobre el genio de la ópera alemana. Murió a la edad de 79 años, a consecuencia de un derrame cerebral (ACV), en Florianópolis, Santa Catarina, así dejando a sus hijos Luciana, Arthur, Alberto y Carlos, sin contar sus muchos amigos.
“El Sr. Arthur fue un ser humano de gran valor, carácter e integridad, que nos permitió compartir su cordialidad por 26 años en STIHL, de 1975 a 2001. Para expresar nuestro dolor, izamos la bandera de la fábrica brasileña a media asta. A sus cuatro hijos, les enviamos nuestros sentimientos más profundos.” Romário Britto, Vicepresidente de Marketing y Ventas de STIHL Brasil.
“Una persona de inigualable inteligencia y elegancia que deleitó a todos. Me otorgo el privilegio de recibir muchos consejos que traigo conmigo hasta el día de hoy. Este colega que cargo la bandera de STIHL por donde pasaba y que sigue siendo referencia hasta el día de hoy. ¡Que Dios te reciba con los brazos abiertos y continúes en paz contando tus historias y bromas para alegrar el otro lado de la vida!” Paulo Bazo, Gerente de Ventas Sureste en STIHL Brasil
“El Sr. Franco, o simplemente Arthur, siempre fue una fuente de inspiración, cultura y sabiduría. Escucharlo hablar sobre la historia, los viajes, el desarrollo de STIHL en Brasil, y por supuesto, de la música clásica, fue un privilegio que nunca olvidaré. La empresa, para mí, lo veía como la personificación misma de la cultura y la forma de ser STIHL.” Henésio Stumpf, ex Gerente de Marketing de STIHL Brasil y actual propietario de la STIHL Rota da Serra Máquinas e Motores Ltda.
Parte de la historia del Sr. Arthur:
Antes de trabajar en STIHL, trabajó en Trilho Otero, importador responsable por iniciar la comercialización de productos STIHL en el sur de Brasil a finales de la década de los 60.
Fue uno de los impulsores del proyecto de reventa estándar en América Latina, teniendo en cuenta una premisa de Andreas Stihl: “En principio, todas las motosierras son buenas. La marca líder será la que brinde servicios de calidad al cliente.»
Le gustaba contar chistes y era un apreciador de tabaco acompañado de whisky.
Tenía un pasatiempo extravagante que consistía en orinar en ríos famosos y después contar en tono de broma, haber cometido un pecado.
Escribió el libro Adágio, Crónica del backstage de la música clásica que fue una síntesis de los artículos publicados durante 15 años en la Revista Digital.
Fue invitado como presentador para abrir recitales sobre las canciones de Wagner en el Centro Municipal de Cultura de São Paulo, en el Teatro del Instituto Goethe y en el Foyer del Theatro São Pedro.
